Avainsana-arkisto: palvelumuotoilu

Auta asiakasta – tavoitteena vaivaton ja nautinnollinen asiakaspolku

Mihin minun kuuluu mennä? Mitä nappia minun pitää painaa? En ymmärrä yhtään, mitä minun kannattaisi valita! Tuttuja kysymyksiä ja tunteita. Asiakas on liian usein hämmentynyt ja ilmassa on turhia kysymysmerkkejä. Turhautunut ja ärsyyntynyt asiakas ei ole kenenkään etu, eikä sekava tilanne edistä luotettavaa ja uskollista asiakassuhdetta. Palveluntarjoajan tehtävänä on tehdä asiakkaan matkasta eli asiakaspolusta mahdollisemman yksinkertainen, vaivaton ja helppo. Miten sinä palveluntarjoajana autat asiakastasi?

Asiakkaan kokemus pitää olla yrityksessä kaiken toiminnan lähtökohta, jolle kaikki muut toiminnot ovat alisteisia. Asiakaslähtöisyys on vaatimus palvelumuotoilulle ja koko asiakaspolun rakentamiselle. Kuten kaikki palveluntarjoajat tietävät, asiakaspolku rakennetaan asiakkaan näkökulmasta. Asiakas haluaa asiakaspalvelijan ymmärtävän hänen odotuksensa, tarpeensa ja ongelmansa, ja ratkaisevan ne yksilöllisesti. Asiakaspolun tärkein tehtävä on johdattaa ja opastaa asiakas prosessin läpi mahdollisimman vaivattomasti ja helposti, asiakkaan persoonalliset tarpeet huomioiden. Palveluympäristö, oli se sitten fyysinen tai sähköinen, antaa vihjeitä siitä, miten asiakkaan kannattaa polkua kulkea ja mitä valintoja tehdä, jotta hän saavuttaa parhaan ja merkityksellisen asiakaskokemuksen.

Asiakaspolun pitäisi tuottaa asiakkaalle myös mielihyvää ja nautintoa. Asiakkaat eivät toimi vain rationaalisesti ostoksia tehdessään, kulutustapahtuma on myös hedonistinen. Kaikki palvelut eivät ole ladattuja vain nautinnoilla. Mielihyvä tarkoittaa myös tyytyväisyyttä, mielekkyyttä ja luottamuksen syntymistä asiakassuhteessa. Asiakaspolkua on hyvä syventää niillä elementeillä, jotka tekevät asiakkaan polusta arvokkaan ja tavoittelemisen arvoisen.

Päätöksenteko on tietoa ja tunnetta

Osallistamalla asiakasta palvelun aikana, keskustelemalla, sekä kuuntelemalla asiakkaan näkemyksiä ja mielipiteitä, saadaan aikaan aitoa dialogia. Miten sinä kannustat asiakasta dialogiin? Jotta asiakassuhteesta muodostuu pitkäaikainen ja merkityksellinen, pitää palvelutilanteessa tavoittaa myös kuluttajan tunteet. Tieto ei ole koskaan irti tunteesta, asiakas tarvitsee molemmat päätöksensä tueksi. Vain niiden yhdistelmästä syntyy kokonaisvaltainen asiakaskokemus.

Palveluympäristöllä eli palvelumaisemalla on tutkitusti suuri vaikutus sekä asiakkaan käyttäytymiseen, että itse asiakaskokemukseen. Minkälaisilla ympäristön vihjeillä ohjataan asiakasta? Ympäristö ei saa olla ristiriidassa yrityksen lähettämien muiden viestien ja brändilupausten kanssa. Siisteys, trendikkyys, hauskuus tai vaikka vastuullisuus pitää näkyä palvelumaisemassa ja tukea asiakkaille tarkoitettua mielikuvaa. Ristiriitaiset viestit aiheuttavat hämmennystä ja pettyneitä asiakkaita. Markkinoinnissa luvattu hengähdystauko viihtyisässä ympäristössä autonrenkaiden vaihdon aikana ei toteudu, mikäli asiakkaalle tarjotaan lyttyyn istuttua nahkasohvaa epämääräisen ja meluisan hallin nurkasta.

Millä keinoilla autat asiakasta?

Miten luodaan asiakkaalle nautinnollinen, merkityksellinen ja vaivaton asiakaspolku? Asiakas ei halua pähkäillä liian vaikeita. Hän haluaa tehdä nopeita ja oikeita ratkaisuja. Hän haluaa tuntea, että hänen pyrkimyksensä tuottavat tulosta ja hän saavuttaa jotain omilla teoillaan ja valinnoillaan. Toiselle saavuttamisen kokemus voi olla oman talon rakentaminen, toiselle oikean meikkivoiteen valinta. Palveluntarjoajan tehtävä on auttaa ja tukea asiakasta tämän polulla.  Koko yrityskulttuurin pitää tähdätä intohimoisesti ja väsymättä kohti samaa tavoitetta: erinomaista asiakaskokemusta.

Maijastiina Jokitalo
KTT, koulutuspäällikkö, markkinoinnin ja kuluttajakäyttäytymisen tutkija
Vaasan yliopisto

Puheenvuoro on julkaistu Ilkka-Pohjalaisessa 25.10.2021.

Ei hinnalla vaan tunteella

Menikö ostokokemuksesi tunteisiin? Jos meni, silloin yrittäjä onnistui tehtävässään. Luonnollisesti kaikki elinkeinonharjoittajat toivovat, että asiakkaan kokemus on positiivinen, mieleen jäävä ja merkityksellinen, mutta läheskään aina ei näin tapahdu. Toisaalta jopa huono asiakaskokemus on parempi kuin yhdentekevä ”ihan kiva”.

Hyvä palvelu ei ole ok, sillä ok ei riitä. Tämä on perusasia, jonka kaikki yrittäjät ja palveluntarjoajat vakuuttavat tietävänsä. Kaikki yritykset vannovat toimivansa asiakaslähtöisesti ja tarjoavansa asiakkailleen ylivertaisia asiakaskokemuksia. Mutta mitä tapahtuu todellisuudessa?

Suurin osa yritysten tarjoamista asiakaskokemuksista tapahtuu ns. yhdentekeväisyysvyöhykkeellä. Tämä tarkoittaa sitä, että palvelukokemus ei heilauta asiakkaissa minkäänlaisia tunteita – ei hyviä eikä huonoja. Tämä on vaarallista, koska tällöin asiakaskokemus ei jätä kuluttajalle vahvaa muistijälkeä, tai vielä tärkeämpää, mitään tarvetta tai halua tulla takaisin ja käyttää yrityksen palveluja uudelleen. Jos palvelu ja kokemus ovat ihan ok, asiakas voi mennä uudelleen, olla menemättä tai mennä johonkin toiseen yritykseen. Yritys on siis yhdentekevä asiakkaalle. Mikään ei sitouta kuluttajaa. Ja sitouttamiseen jokainen voittoa tavoitteleva yritys tietenkin pyrkii: saamaan uskollisia ja pitkäaikaisia asiakkaita. Uskollisia asiakkaita, jotka tulevat uudelleen, ostavat usein ja paljon. Asiakkaita, joille hinta ei ole tärkein ostopäätöskriteeri, vaan merkityksellinen ja henkilökohtainen asiakaspalvelukokemus!

Uskalla herättää tunteita

Teemme ostopäätökset tunteella, mutta perustelemme ne itsellemme järjellä. Ja kyllä, myös miehet toimivat näin. Huonoissa ja hyvissä asiakaspalvelukokemuksissa meillä on norsun muisti. Yrityksen kannalta on erityisen ikävää, että valitettavasti jaamme mieluummin huonoja kuin hyviä kokemuksiamme. Amerikkalainen runoilija Maya Angelou on kiteyttänyt tämän tunteisiin liittyvän tärkeän sanoman seuraavasti: ”Ihmiset unohtavat, mitä olet sanonut tai tehnyt. Mutta he eivät koskaan unohda sitä, miltä olet saanut heidät tuntemaan”.

Tunteisiin aidosti positiivisesti menevän ja ainutlaatuisen asiakaskokemuksen tarjoaminen asiakkaille on yrityksille ehdoton kilpailuvaltti ja elinehto. Pienten yritysten ei kannatakaan kilpailla isojen yritysten kanssa hinnalla, vaan panostaminen ensiluokkaiseen asiakaspalveluun on välttämätön valinta. Tuntemalla asiakkaat ja heidän motiivinsa sekä tekemällä palvelusta henkilökohtaista ja merkityksellistä, saadaan uskollisia asiakkaita. Jokainen asiakas haluaa tuntea olevansa yhden hengen segmentti. Jokainen asiakas haluaa tuntea olevansa tärkeä ja ainutlaatuinen.

Yrittäjä: uskalla siis palvella tunteella ja herättää tunteita. Ei kannata olla kädenlämpöinen ja yhdentekevä, vaan värikäs, tunteikas ja merkityksellinen. Kannattaa kokeilla. Ei siis hinnalla vaan tunteella!

Maijastiina Jokitalo
KTT, koulutuspäällikkö,
markkinoinnin ja kuluttajakäyttäytymisen tutkija
Vaasan yliopisto

Juttu on julkaistu Ilkka-Pohjalaisessa 20.4.2020.

Saanko lainata aivojasi tunniksi?

Etelä-Pohjanmaan korkeakouluyhdistyksen Tiedetreffit kohtauttaa elinkeinoelämän kanssa Epanet-professoreita, tutkimusjohtajia ja tutkimusryhmien edustajia. Rento ja vapaamuotoinen tutustuminen tai tietojen päivitys edistää elinkeinoelämän ja tutkimuksen yhteistyötä.

Arjessa Oy:tä edustava laatujohtaja Matti Kauppi ja kouluttaja, tutkija Marjo Kamila kokivat Tiedetreffit yksinkertaiseksi konseptiksi ottaa yhteyttä sen oman toimialan rajan yli. Lue, mitä ajatuksia lounas herätti:

”Fressi tapa tämä Tiedetreffit, avarsi itseä. Meillä töissä oli suunnitteilla viiden kerran esimiesvalmennus. Oli ihan kiva sanoa jollekulle eri alalta tulevalle, että saanko lainata aivojasi tunniksi. Uusi idea tai käytännön ratkaisu ei löydy aina omalta alalta tai siltä tutulta asiantuntijapiiriltä. Tiedetreffien idea on hieno, voi jutella omasta työintohimostaan lähtien ja hakea näkökulmia.  Tiedetreffit-tapaamisessa on sekin hieno puoli, ettei sillä ole mitään hankkeen määrittämiä kestoja tai lomakkeita. Kerroimme puolin toisin töistämme ja keskustelu soljui.

Lähes kahdenkymmenen esimiehen kouluttamiseen pääsimme tämän lounaan ansiosta paikallisosaajapainotteisesti, emmekä lähettäneet työntekijöitämme ulos muiden koulutuksiin. Laitoin sittemmin hyvän kiertämään ja lainasin lounaskutsuideaa kohdatakseni täysin uuden ihmisen eri alalta.

Tuloksena lounaasta oli myös uteliaisuuden uusi vaaliminen. Kohtaamani tutkijan ja kouluttajan palvelumuotoilusta kumpuavat opit saivat minut poikkeamaan paikallisessa elintarvikealan yrityksessä keskustelemassa heidän kokemuksistaan kehittämistyöstä. Ymmärsin jälleen työntekijöiden innon ja ammattiylpeyden nähtyäni, että ei tämä meidän sosiaali- ja hoiva-ala omista ihmisosaamista, vaan se on löydettävissä kaikilta toimialoilta oikeilla työkaluilla.”

Matti Kauppi, laatujohtaja, Arjessa Oy. Matti kehittää Arjessan tekemistä yhdessä laatukoordinaattori Katja Lakojoki-Karhun kanssa.

”Eräässä verkottumisen aamukahvihetkessä viime vuonna pidin esitelmää palvelumuotoilusta. Laatujohtaja Matti Kauppi Arjessa Oy:sta tuli esittäytymään. Tiedetreffit-lounaskutsu oli minulle luonteva työkalu kutsua Matti neuvotteluun konkreatiasta. Puhuimme Arjessan esimiesten mentorointiohjelmasta ja sovimme ennakkotehtävän sisältävästä päätösworkshopista. Käytin muutoinkin ahkerasti Tiedetreffien lounasmahdollisuutta koulutuksista ja omasta tutkimusalastani viestimiseen. Myönteisiä hymyjä sai konseptin yllättävän rohkea nimi. Ihmiseltä ihmiselle -hetkiä tarvitaan.”

Marjo Kamila, kouluttaja ja tutkija. Marjon intohimoja ovat palvelujen muotoilun ja aistein havaittavien yritysympäristöjen merkitykset

#eptiedetreffit #kutsuminuttiedetreffeille

Mikä tiedetreffit?

Tiedetreffit edustaa matalan kynnyksen tiedonvaihtoa ja yritysesittelyitä. Tiedetreffit-hankkeen pitkän tähtäimen tavoitteena on  synnyttää uusia henkilötason yhteyksiä elinkeinoelämän ja akateemisen tiedeyhteisön välille. Tästä voi syntyä kansallisesti tai kansainvälisesti rahoitettavia kehittämis- ja tutkimushankkeita. Muita lisääntyviä yhteistyömuotoja voivat olla opinnäytetyöt ja koulutuspaketit.

Ilmaise uteliaisuutesi tavata toinen asiantuntija – täytä lomake nettisivullamme:

Kuumin treffikausi on käynnissä 19.2. – 29.3. 2018 epky.fi/epanet/tutkimusryhmat/tiedetreffit-tutustuttaa/

Korkeakouluyhdistyksen ja Tiedetreffit löydät myös Instagramista, tule seuraamaan!

Katja Myyryläinen
projektissuunnittelija
Tiedetreffit

katja.myyrylainen@epky.fi