Avainsana-arkisto: #kannattavuus

Ei hinnalla vaan tunteella

Menikö ostokokemuksesi tunteisiin? Jos meni, silloin yrittäjä onnistui tehtävässään. Luonnollisesti kaikki elinkeinonharjoittajat toivovat, että asiakkaan kokemus on positiivinen, mieleen jäävä ja merkityksellinen, mutta läheskään aina ei näin tapahdu. Toisaalta jopa huono asiakaskokemus on parempi kuin yhdentekevä ”ihan kiva”.

Hyvä palvelu ei ole ok, sillä ok ei riitä. Tämä on perusasia, jonka kaikki yrittäjät ja palveluntarjoajat vakuuttavat tietävänsä. Kaikki yritykset vannovat toimivansa asiakaslähtöisesti ja tarjoavansa asiakkailleen ylivertaisia asiakaskokemuksia. Mutta mitä tapahtuu todellisuudessa?

Suurin osa yritysten tarjoamista asiakaskokemuksista tapahtuu ns. yhdentekeväisyysvyöhykkeellä. Tämä tarkoittaa sitä, että palvelukokemus ei heilauta asiakkaissa minkäänlaisia tunteita – ei hyviä eikä huonoja. Tämä on vaarallista, koska tällöin asiakaskokemus ei jätä kuluttajalle vahvaa muistijälkeä, tai vielä tärkeämpää, mitään tarvetta tai halua tulla takaisin ja käyttää yrityksen palveluja uudelleen. Jos palvelu ja kokemus ovat ihan ok, asiakas voi mennä uudelleen, olla menemättä tai mennä johonkin toiseen yritykseen. Yritys on siis yhdentekevä asiakkaalle. Mikään ei sitouta kuluttajaa. Ja sitouttamiseen jokainen voittoa tavoitteleva yritys tietenkin pyrkii: saamaan uskollisia ja pitkäaikaisia asiakkaita. Uskollisia asiakkaita, jotka tulevat uudelleen, ostavat usein ja paljon. Asiakkaita, joille hinta ei ole tärkein ostopäätöskriteeri, vaan merkityksellinen ja henkilökohtainen asiakaspalvelukokemus!

Uskalla herättää tunteita

Teemme ostopäätökset tunteella, mutta perustelemme ne itsellemme järjellä. Ja kyllä, myös miehet toimivat näin. Huonoissa ja hyvissä asiakaspalvelukokemuksissa meillä on norsun muisti. Yrityksen kannalta on erityisen ikävää, että valitettavasti jaamme mieluummin huonoja kuin hyviä kokemuksiamme. Amerikkalainen runoilija Maya Angelou on kiteyttänyt tämän tunteisiin liittyvän tärkeän sanoman seuraavasti: ”Ihmiset unohtavat, mitä olet sanonut tai tehnyt. Mutta he eivät koskaan unohda sitä, miltä olet saanut heidät tuntemaan”.

Tunteisiin aidosti positiivisesti menevän ja ainutlaatuisen asiakaskokemuksen tarjoaminen asiakkaille on yrityksille ehdoton kilpailuvaltti ja elinehto. Pienten yritysten ei kannatakaan kilpailla isojen yritysten kanssa hinnalla, vaan panostaminen ensiluokkaiseen asiakaspalveluun on välttämätön valinta. Tuntemalla asiakkaat ja heidän motiivinsa sekä tekemällä palvelusta henkilökohtaista ja merkityksellistä, saadaan uskollisia asiakkaita. Jokainen asiakas haluaa tuntea olevansa yhden hengen segmentti. Jokainen asiakas haluaa tuntea olevansa tärkeä ja ainutlaatuinen.

Yrittäjä: uskalla siis palvella tunteella ja herättää tunteita. Ei kannata olla kädenlämpöinen ja yhdentekevä, vaan värikäs, tunteikas ja merkityksellinen. Kannattaa kokeilla. Ei siis hinnalla vaan tunteella!

Maijastiina Jokitalo
KTT, koulutuspäällikkö,
markkinoinnin ja kuluttajakäyttäytymisen tutkija
Vaasan yliopisto

Juttu on julkaistu Ilkka-Pohjalaisessa 20.4.2020.

Puhetta puurakentamisesta

Liike, toiminta, malli – Puurakentamisen bisnesympäristön liikehdinnöissä menestyksekkään toiminnan perusta ovat onnistuneet strategiamallit

 

Puurakentamisen kilpailukykyyn vaikuttavat sääntelyn ja standardien kaltaiset institutionaaliset rakenteet. Kilpailukykyyn vaikuttaa myös se, kuinka paljon teollista puurakentamista harjoittavia yrityksiä on ylipäätään markkinoilla. Kun samankaltaisia yrityksiä on sektorilla riittävästi, muuttavat ne erityisesti pitkällä aikavälillä institutionaalisia rakenteita. Puutuoteteollisuuden alasta riippumatta toimintaympäristön olosuhteet tai toimialan rakenteet vaikuttavat kuitenkin vain osin yksittäisten yritysten liiketoimintamenestykseen. Olennaisia menestyksen aikaansaamisessa ovat yritysten tekemät strategiset valinnat, joita ne liiketoimintamalleissaan toteuttavat toimintaympäristön asettamien mahdollisuuksien ja rajoitteiden rajoissa. Esimerkiksi puutuoteteollisuutta yleisemmin käsittelevässä kirjallisuustarkastelussani olen tätä dynamiikkaa tarkastellut. Tutkimus on vanha, mutta yritysten sisäisten ja toimintaympäristön ulkoisten vuorovaikutussuhteiden dynamiikka ei ole muuttunut miksikään. Strateginen vastuu ja valta liiketoimintamallien kehittämisestä on yrityksillä itsellään, toimintaympäristö vastaavasti luo puitteet ylipäätään tietyn toimialan olemassaololle ja elinvoimaisuudelle.

 

Liiketoimintamallia ei vedetä hatusta

Liiketoimintamallille ei ole olemassa yksiselitteistä määritelmää, minkä esimerkiksi Lambert ja Davidson ovat tutkimuksessaan todenneet. Liiketoimintamallin laadinnan onnistumisen lähtökohta on kuitenkin aina ymmärrys yrityksen käytössä olevista resursseista, kohdeasiakkaista ja heidän tarpeistaan. Yrityksen aineelliset ja aineettomat resurssit – kuten raaka-aineet, teknologia ja kyvykkyydet – ovat tuote-palvelukokonaisuuksien tarjonnan perusta. Ollakseen uskottava toimija markkinoilla, tulee yrityksen tuote-palvelukokonaisuuksien olla realistisesti toimitettavissa sen käytössä olevilla resursseilla. Ymmärrys kohdeasiakkaista ja heidän tarpeistaan taas on edellytys kysynnän ennakoinnille ja kilpailijoista erottautumiselle. Tässä tekstissä konkretisoin asiakastarpeiden merkitystä erityisesti teollisen puukerrostalorakentamisen kautta. Samat liiketaloudelliset lainalaisuudet pätevät yleistäen myös muuhun teolliseen puurakentamiseen.

Kaupunkimaisia puutaloja

 

Kustannustehokkuus ei ole yhtä kuin kannattavuus tai kilpailukyky

Yksittäisen puurakentamisyrityksen kilpailukyvyn kannalta kriittisen tärkeää on ymmärtää, että liiketaloudellinen kannattavuus – saati pitkän aikavälin kilpailukyky – voi vain ani harvoin rakentua yksinomaan kustannustehokkuudelle. Teknologioiden kaltaiset, erityisesti kustannustehokkuuteen vaikuttavat resurssit kun ovat yleensä ennen pitkää myös kilpailijoiden käytettävissä. Kustannusten lisäksi toinen kannattavuuteen vaikuttava osa-alue ovat tulot, joiden muodostumiseen vaikuttavat merkittävästi asiakkaiden tuote-palvelukokonaisuuksista markkinoilla maksamat hinnat. Mitä enemmän asiakkaat yrityksen tuote-palvelukokonaisuuksia arvostavat, sitä korkeampaa hintaa he ovat niistä valmiita maksamaan. Brändit ovat seurausta systemaattisesta kehitystyöstä, jossa fyysisiin tuotteisiin ja palveluihin liittyvien lupausten lunastamisen lisäksi yritykset kykenevät tarjoamaan asiakkailleen luotettavuuden kaltaisia aineettomia arvoja. Näin ne pystyvät erottumaan niiden avulla vastaavia fyysisiä tuotteita ja palveluita tarjoavista kilpailijoistaan. Ruotsalaisessa teollisen puurakentamisen liiketoimintamalleja koskevassa tapaustutkimuksessaan Lessing ja Brege ovat tuoneet esille sen, että pitkäjänteinen asiakasvuorovaikutukseen perustuva kehitystyö voi vahvan brändin lisäksi aikaansaada  yritykselle myös kustannusetuja. Laskentatoimen näkökulmaa kustannusten ja arvonlisän systematiikkaa yritysten kilpailukyvylle olemme avanneet syvällisemmin tutkimuksessamme, joka käsitteli itsenäistä sahateollisuutta. Laskentatoimen tunnuslukujen lainalaisuudet ovat toimialasta riippumatta samoja.

 

Tiedolla ja tunteella päätöksiä tekevä kuluttajakin on asiakas

Ei ole yhdentekevää, onko puurakentamisyrityksen asiakas asuntoja vuokraava yritys vai yksityinen kuluttaja. Ensimmäisessä tapauksessa asiakas on asuntoa loppukäyttäjille eteenpäin vuokraava taho, kun taas jälkimmäisessä tapauksessa asiakas on samalla loppukäyttäjä eli asukas. Omistusasuntoihin verrattuna vuokra-asuntojen suunnittelussa esimerkiksi asukkaiden yksilöllisten tarpeiden huomioon ottamisen mahdollisuudet ovat rajatummat ja ostopäätöksiin vaikuttavat kriteerit usein selkeämmin määritellyt sisältäen usein myös selkeästi mitattavissa olevia ominaisuuksia. Kotejaan ostavat kuluttajat taas tekevät asunnonvalintapäätöksiään enemmän ”fiilispohjalta”. He määrittelevät esimerkiksi elämänlaatuun sekä turvalliseen ja toimivaan arkeen liittyvät kodin ominaisuudet hyvinkin yksilöllisin ja laadullisesti arvioitavin kriteerein, joiden mitallistaminen on vähintään haasteellista. Esimerkiksi Gibler ja Tyvimaa ovat tutkimuksessaan  todenneet suomalaisten asumistarpeiden moninaistumisen avaavan liiketoimintamahdollisuuksia myös yksilöllisempien asuntojen rakentamisessa kunhan asunnon ostajien erityistarpeet tunnetaan. Kotien ostajat myös kuuntelevat ystäviensä ja sukulaistensa mielipiteitä, minkä takia laajan yleisön mielikuvat vaikuttavat myös puukerrostalorakentamisen yleistymisen mahdollisuuksiin. Edelläkävijöinä puukerrostaloihin liittyviä positiivisia kuluttajamielikuvia ovat luomassa ne yritykset, jotka ”tehokkaan ja halvan rakentamisen” sijaan aikaansaavat vahvoja rakentamisen ja asumisen laatuun sekä yksilöllisten asumistarpeiden huomioonottamiseen perustuvia brändejä.

Menestyminen edellyttää vahvaa ymmärrystä asiakkaista

Teollisessa puurakentamisessa on mahdollista menestyä monenlaisin liiketoimintamallein, kunhan yrityksellä on käytössään tarvittavat resurssit kohderyhmäksi valittujen asiakkaiden arvostamien tuote-palvelukokonaisuuksien aikaansaamiseksi. Pitkälle viety asiakaslähtöisyys voi kerrostalotuotannossa edellyttää muun muassa sitä, että yritys kykenee erityisosaamisellaan ottamaan asunnon ostajat mukaan asuntojen suunnitteluprosessiin ja toteutukseen. Näin yritykset pystyvät vahvistamaan asiakkaan kokemusta omiin arvo-odotuksiinsa vastaamisesta. Hyvin vakiotyyppisten kerrostalotuotannon tuote-palvelukokonaisuuksien tarjonta taas voi perustua esimerkiksi tehokkaaseen prosessien hallintaan ja syvälliseen ymmärrykseen niistä tekijöistä, joilla erotutaan kilpailijoista asiakkaiden erityisesti arvostamilla osa-alueilla. Samanaikaisesti yrityksessä voidaan karsia pois ne strategiset panostukset, jotka kohdeasiakkaiden näkökulmasta tuovat tuote-palvelukokonaisuuksiin vähäarvoisia tai jopa ei-toivottavia ominaisuuksia.

 

Kaupunkiasumista luonnonympäristössä

Kestävän rakentamisen ja asuminen trendit tuovat globaaleja menestymisen mahdollisuuksia

Rakennussektorilla on työllisyyden ja aluetaloudellisten hyötyjen rinnalla tunnistettu olevan merkittäviä vaikutuksia ekologisesti kestävän kehityksen edistämiseen niin kotimaassa kuin kansainvälisesti. Käytännössä tämä tarkoittaa sellaisten liiketoimintamallien toteuttamista, joiden avulla voidaan mahdollistaa yksilöllistä ja yhteiskunnallista hyvinvointia edistävien kestävän rakentamisen ja asumisen ratkaisujen toteutuminen osana kestävän kehityksen tavoittelua. Äskettäin julkaistun tutkimuksemme mukaan muun muassa kestävän kehityksen ja asumisen trendit tukevat teollisen puurakentamisen mahdollisuuksia kaupunkimaisessa rakentamisessa. Suotuisat toimintaympäristön olosuhteet eivät kuitenkaan riitä yritystason kilpailukyvyn aikaansaamiseen. Saadakseen pysyvää jalansijaa kotimaisilta ja kansainvälisiltä kestävän rakentamisen markkinoilta yrityksiltä edellytetään kokonaisvaltaista omaa strategista kehitystyötä. Esimerkiksi tuotantoteknologioihin ja logistiikkaratkaisuihin panostamisen rinnalla tarvitaan muun muassa älykkään asumisen monenlaisiin asiakas- ja kuluttajatarpeisiin liittyvän ymmärryksen syventämistä. Pelkkien rakennusten sijaan olennaista on myös hankkia ymmärrystä ihmisten asumisympäristöihin liittyvistä odotuksista. Kun kysynnän erilaiset vetovoimatekijät tunnetaan, on tuote-palvelukokonaisuuksiakin helpompi viilata sekä kustannustehokkaiksi että asiakkaiden näkökulmasta houkutteleviksi.

 

-Katja Lähtinen-

Professori Katja Lähtisen tutkimusalana Vaasan yliopistossa on liiketaloustiede erityisesti puurakentamisessa. Hän työskentelee Epanet-verkostossa Seinäjoen yliopistokeskuksessa.

Katjan aiempi blogi.