Auta asiakasta – tavoitteena vaivaton ja nautinnollinen asiakaspolku

Mihin minun kuuluu mennä? Mitä nappia minun pitää painaa? En ymmärrä yhtään, mitä minun kannattaisi valita! Tuttuja kysymyksiä ja tunteita. Asiakas on liian usein hämmentynyt ja ilmassa on turhia kysymysmerkkejä. Turhautunut ja ärsyyntynyt asiakas ei ole kenenkään etu, eikä sekava tilanne edistä luotettavaa ja uskollista asiakassuhdetta. Palveluntarjoajan tehtävänä on tehdä asiakkaan matkasta eli asiakaspolusta mahdollisemman yksinkertainen, vaivaton ja helppo. Miten sinä palveluntarjoajana autat asiakastasi?

Asiakkaan kokemus pitää olla yrityksessä kaiken toiminnan lähtökohta, jolle kaikki muut toiminnot ovat alisteisia. Asiakaslähtöisyys on vaatimus palvelumuotoilulle ja koko asiakaspolun rakentamiselle. Kuten kaikki palveluntarjoajat tietävät, asiakaspolku rakennetaan asiakkaan näkökulmasta. Asiakas haluaa asiakaspalvelijan ymmärtävän hänen odotuksensa, tarpeensa ja ongelmansa, ja ratkaisevan ne yksilöllisesti. Asiakaspolun tärkein tehtävä on johdattaa ja opastaa asiakas prosessin läpi mahdollisimman vaivattomasti ja helposti, asiakkaan persoonalliset tarpeet huomioiden. Palveluympäristö, oli se sitten fyysinen tai sähköinen, antaa vihjeitä siitä, miten asiakkaan kannattaa polkua kulkea ja mitä valintoja tehdä, jotta hän saavuttaa parhaan ja merkityksellisen asiakaskokemuksen.

Asiakaspolun pitäisi tuottaa asiakkaalle myös mielihyvää ja nautintoa. Asiakkaat eivät toimi vain rationaalisesti ostoksia tehdessään, kulutustapahtuma on myös hedonistinen. Kaikki palvelut eivät ole ladattuja vain nautinnoilla. Mielihyvä tarkoittaa myös tyytyväisyyttä, mielekkyyttä ja luottamuksen syntymistä asiakassuhteessa. Asiakaspolkua on hyvä syventää niillä elementeillä, jotka tekevät asiakkaan polusta arvokkaan ja tavoittelemisen arvoisen.

Päätöksenteko on tietoa ja tunnetta

Osallistamalla asiakasta palvelun aikana, keskustelemalla, sekä kuuntelemalla asiakkaan näkemyksiä ja mielipiteitä, saadaan aikaan aitoa dialogia. Miten sinä kannustat asiakasta dialogiin? Jotta asiakassuhteesta muodostuu pitkäaikainen ja merkityksellinen, pitää palvelutilanteessa tavoittaa myös kuluttajan tunteet. Tieto ei ole koskaan irti tunteesta, asiakas tarvitsee molemmat päätöksensä tueksi. Vain niiden yhdistelmästä syntyy kokonaisvaltainen asiakaskokemus.

Palveluympäristöllä eli palvelumaisemalla on tutkitusti suuri vaikutus sekä asiakkaan käyttäytymiseen, että itse asiakaskokemukseen. Minkälaisilla ympäristön vihjeillä ohjataan asiakasta? Ympäristö ei saa olla ristiriidassa yrityksen lähettämien muiden viestien ja brändilupausten kanssa. Siisteys, trendikkyys, hauskuus tai vaikka vastuullisuus pitää näkyä palvelumaisemassa ja tukea asiakkaille tarkoitettua mielikuvaa. Ristiriitaiset viestit aiheuttavat hämmennystä ja pettyneitä asiakkaita. Markkinoinnissa luvattu hengähdystauko viihtyisässä ympäristössä autonrenkaiden vaihdon aikana ei toteudu, mikäli asiakkaalle tarjotaan lyttyyn istuttua nahkasohvaa epämääräisen ja meluisan hallin nurkasta.

Millä keinoilla autat asiakasta?

Miten luodaan asiakkaalle nautinnollinen, merkityksellinen ja vaivaton asiakaspolku? Asiakas ei halua pähkäillä liian vaikeita. Hän haluaa tehdä nopeita ja oikeita ratkaisuja. Hän haluaa tuntea, että hänen pyrkimyksensä tuottavat tulosta ja hän saavuttaa jotain omilla teoillaan ja valinnoillaan. Toiselle saavuttamisen kokemus voi olla oman talon rakentaminen, toiselle oikean meikkivoiteen valinta. Palveluntarjoajan tehtävä on auttaa ja tukea asiakasta tämän polulla.  Koko yrityskulttuurin pitää tähdätä intohimoisesti ja väsymättä kohti samaa tavoitetta: erinomaista asiakaskokemusta.

Maijastiina Jokitalo
KTT, koulutuspäällikkö, markkinoinnin ja kuluttajakäyttäytymisen tutkija
Vaasan yliopisto

Puheenvuoro on julkaistu Ilkka-Pohjalaisessa 25.10.2021.

Satelliittihavainnon kiehtova matka

Satelliittihavaintoihin liittyy monia jännittäviä piirteitä. Monesti esimerkiksi satelliittikuvan äärellä karttapalveluissa ei tule ajatelleeksi, kuinka erikoista loppujen lopuksi on, että voimme katsella omalla ruudullamme avaruudesta otettua hyvälaatuista kuvaa.

Maata kiertävät kaukokartoitussatelliitit ovat satojen kilometrien korkeudessa ja kulkevat siellä huimaa nopeutta suhteessa maanpintaan. Tältä korkeudelta ja näissä nopeuksissa satelliitin tulisi kyetä tietämään mihin havaintoinstrumentti osoittaa. Kuulostaa ehkä yksinkertaiselta, mutta jotta se tiedetään, täytyy satelliitin oma asento ja paikka tietää tarkasti.

Kuva pitää myös saada maanpinnalle. Satelliitit siirtävät havaintonsa Maahan kommunikoimalla maa-asemien kanssa. Tämä tapahtuu silloin, kun satelliitin kiertorata kulkee maa-aseman yli.  Maa-asemia on erilaisia, kuten vaikkapa Sodankylässä sijaitseva kansallinen satelliittidatakeskus, jota operoi Ilmatieteenlaitos. Antennit ovat valtavia ja ne kommunikoivat esimerkiksi Euroopan Avaruusjärjestön (ESA) suurten ja kalliiden satelliittien kanssa. Aalto-yliopistolla on Otaniemessä oma pienempi maa-asema, jolla kommunikoidaan heidän piensatelliittiensa kanssa. Vaasan yliopistolla on rakenteilla oma vastaava maa-asema.

Kuvien korjaukset

Kun satelliittikuva on saatu siirrettyä maanpinnalle, sitä pystytään parantamaan monella tavalla. Näissä korjauksissa kuvaa kohdennetaan ja tiedossa olevia instrumentista tai ilmakehän ilmiöistä johtuvia vääristymiä poistetaan. Kun otetaan ajallisesti pitkä sarja kuvia samasta kohteesta, niissä voi olla esimerkiksi kohdennusvirheitä. Nämä ovat yleensä hyvin pieniä, mutta käyttötarkoituksesta riippuen niillä voi olla merkitystä.

Yksi tapa poistaa kohdennusvirheitä aikasarjassa, tai esimerkiksi yhdistää eri satelliittien kuvia, on visuaalinen kohdentaminen. Sitä voidaan tehdä monella eri tapaa. Perinteinen lähestymistapa on etsiä erilaisilla menetelmillä selkeästi erottuvia piirteitä kuvissa. Nämä erityispiirteet, vaikkapa jokin selkeästi erottuva reuna tai risteys, taas voidaan kuvata matemaattisesti. Matemaattisen kuvauksen avulla voidaan tarkistaa, onko kahdessa kuvassa havaittu piirre sama, vaikka kuvakulma olisi muuttunut. Kahdesta kuvasta löydettyjä samoja piirteitä voidaan sitten käyttää kuvien parempaan kohdentamiseen.

Satelliitin havainnosta omalla ruudulla näkyvään kuvaan on siis pitkä matka. Tämä on vain yksi esimerkki tekniikan aidoista arjen ihmeistä, joiden yksityiskohtia emme osaa enää pysähtyä arvostamaan. Paikannus puhelimessa? Tietokoneet ja tietoverkot? Modernin auton järjestelmät? Ehkäpä arkiympäristömme on niin monimutkainen, ettemme pysty sitä enää yksityiskohtaisesti ymmärtämään.

Paikallinen satelliitti

KvarkenSat-satelliitin suunnittelu on edennyt hienosti Heidi Kuusniemen vetämässä EU-rahoitteisessa hankkeessa. Päävastuun satelliitin suunnittelusta ja rakentamisesta kantavat Luulajan teknillinen yliopisto ja Aalto-yliopisto. Mukana hankkeessa ovat Vaasan alueen kaikki korkeakoulut sekä muutamia kumppaneita Ruotsista.

Lähikuukausien aikana julkaistaan kutkuttavia yksityiskohtia alueemme ensimmäisestä omasta satelliitista. Laukaisun jälkeen tätä piensatelliittia tulee operoimaan Vaasan yliopisto – eikä se jää yliopiston viimeiseksi satelliitiksi.

Antti Kinnunen
Projektitutkija
Vaasan yliopisto

Puheenvuoro on julkaistu Ilkka-Pohjalaisessa 18.10.2021.

Puheenvuoroja tutkimuksesta

Oletko huomannut, että ensin Ilkassa ja sitten Ilkka-Pohjalaisessa on ollut tällä paikalla syksystä 2019 lähtien joka viikko tutkijan tai muun korkeakoulumaailmassa työskentelevän ihmisen puheenvuoro? Yhteistä niille on, että kirjoittajien työ liittyy jotenkin Epanet-verkostoon tai Seinäjoen yliopistokeskukseen. Aiheet ovat vaihdelleet esimerkiksi kehitysvammaisen ikäkäsityksestä metsänhoitoon ja uusista proteiinilähteistä yritysten innovaatiokykyyn. Kaikkia puheenvuoroissa käsiteltyjä aiheita tutkitaan täällä, lehden levikkialueella.

Mikä saa ryhtymään tutkijaksi? Osalle se saattaa olla sattuma, kuten mikä tahansa muukin ammatinvalinta. Osaa riivaa ehtymätön kiinnostus joko yhteen tiettyyn aiheeseen, tai monitieteisesti lähinnä kaikkeen. Ovatko tutkijat ja korkeakouluväki sitten epätavallisen lahjakkaita? Eivät. Joukossa saattaa olla koululuokasta tuttuja kympin tyttöjä tai poikia. Mutta tutkijoiksi ovat päätyneet sellaisetkin, joista yläkoulun opettaja tai luokkakaverit eivät olisi ikinä mokomaa osanneet odottaa. Kuka tahansa meistä voi yllättää sekä itsensä että ympäristönsä elämänvalinnoillaan.

Koulutusputket eivät ole suoria ja mutkattomia, niissä saattaa olla välillä katkoksia ja jännittäviä haaroja. Tohtoriksi voi edetä ammattikoulun kautta, käymättä päivääkään lukiota. Tämä on yksi suomalaisen koulujärjestelmän hienouksista. Hienoa on sekin, että työuralleen voi ripotella opiskelujaksoja. Opinnäytteissä voi yhdistää päivätyöstä ja opinnoista saatua osaamista.  Epanet-verkoston tarkoituksena on juuri tällainen käytännön ja tutkimuksen tasavertainen vuoropuhelu niin, että erilaista tietoa yhdistämällä voidaan luoda jotakin uutta.

Millaista työtä tutkiminen on? Aivan tavallista, arkista puurtamista, johon liittyy sekä uuden luomista että puuduttavien rutiinien pyörittämistä. Ja kuten millä tahansa muullakin alalla, myös tutkimuksella on omat sääntönsä ja ohjeensa. Tutkijan ammattitaitoon kuuluu niiden hallinta. Tutkija esimerkiksi sitoutuu kunnioittamaan tutkittavien henkilöiden ihmisarvoa ja itsemääräämisoikeutta. Tutkijan työhön, tiedelukutaitoon ja kriittiseen ajatteluun voi tutustua vaikka täällä.

Pidetään sivistyksestä kiinni

Suomalaisen yhteiskunnan peruspilareita ovat korkea osaaminen sekä kaikkien kansalaisten vähintäänkin kohtuullinen yleissivistys. Reilut sata vuotta sitten kansakoululaitoksen, työväenliikkeen, maamiesseurojen, nuorisoseurojen, marttojen ja monien muiden tavoitteena oli nostaa Suomi itsenäisenä demokratiana muiden sivistyskansojen joukkoon. Tienä siihen pidettiin kaikkien mahdollisuutta oppia ja päästä käsiksi tietoon. ”Demokratia ponnistaa kansalaisten mielipiteistä. Kun mielipiteitä ohjaa tietämättömyys, demokratia ei toimi.”  Näin lukee tuoreimmassa Tiede-lehdestä (11/2021). Tuntuu pelottavalta, että tästä täytyy muistuttaa vuonna 2021.

Mielipiteet ovat yleensä hyvin vahvoja, selkeitä ja suureen ääneen lausuttuja. Tutkittu tieto sisältää aina epäilyksen. Menetelmät kehittyvät, ymmärrys kasvaa. Tieto lisääntyy. Ja muuttuu. Siksi tutkijan puheenvuoro saattaa joskus kuulostaa varovaiselta. Tutkimus perustuu kriittiseen ajatteluun. Joskus tuntuu, että tutkijan kärkkäin kriitikko on hän itse.

Tutkimusta ei tehdä irrallaan muusta yhteiskunnasta. Siksi me haluamme kertoa työstämme, esimerkiksi näissä Ilkka-Pohjalaisen puheenvuoroissa.

Nina Harjunpää
erikoissuunnittelija
Etelä-Pohjanmaan korkeakouluyhdistys, Epanet-verkosto

Puheenvuoro on julkaistu Ilkka-Pohjalaisessa 11.10.2021.

Tiedolla yhteiseen hyvään

Antiikin filosofit pohtivat paljon onnellisuutta ja hyvää elämää. Kreikan filosofin Aristoteleen mukaan onnellisuus syntyy järjen käytöstä ja teoreettisesta ajattelusta, joka tarvitsee tuekseen ruumiin terveyttä ja yhteiskunnallista turvallisuutta. Onnellisuuden tavoittelu ja tieteellinen tieto ovat mullistavalla tavalla vaikuttaneet ihmisen hyvinvoinnin ja yhteiskuntien kehitykseen. Teoreettinen ajattelu ja tutkiminen voivat olla onnellisuuden itseisarvoja. Mutta ellei tutkimuksen tuloksia tarvita tai viedä käytäntöön, ne eivät vaikuta muuhun maailmaan. Digitaalisessa arkistossa tähtipölyä keräävä huippuartikkeli voi olla akateemisesti tärkeä, mutta se ei välttämättä pölytä ja hedelmöitä millään tavoin käytännön maaperää.

Tieteellinen teoria on parasta käytäntöä, koska todellisuuden tieteellinen kuvaaminen mahdollistaa käytäntöön vaikuttamisen. Sillat teoreettisen ajattelun ja muun maailman yhdistämiseen ovat tutkimukseen perustuva koulutus sekä tutkimus-, kehitys- ja innovaatiohankkeet (TKI). Koulutustason ja osaamisen nostaminen vaikuttavat keskeisesti ihmisten ja yhteiskuntien kykyyn tavoitella hyvää elämää. Tieto voi uudistaa kouluttautuvan ihmisen, joka pystyy yhä paremmin havainnoimaan ympäristöään ja reflektoimaan itseään. Uusimpaan tietoon perustuva ammatillinen ja korkeakoulutus luovat yksilöille osaamista ja kyvykkyyttä tuottaa edistystä ja hyvinvointia käytäntöön. Eri sektoreiden väliset TKI-hankkeet toimivat sillanrakennustyömaina tutkimuksen ja käytännön välillä. TKI-hankkeissa kehitettävät ratkaisut ja tulokset tuottavat parhaimmillaan uusia innovaatioita, tuotteita, yrityksiä ja työpaikkoja. TKI-hankkeet tarjoavat tavoitteellisen alustan yhteiseen luomiseen ja maailman parantamiseen.

Ihmettelystä digitaaliseen kudelmaan

Koulutus ja TKI-hankkeet kumpuavat tieteen historiasta, jossa filosofia ja tiede syntyivät ihmettelystä ja heränneestä uteliaisuudesta ympäröivään todellisuuteen.  Maailman ihmettely ja uteliaisuus synnyttävät uutta tietoa ja lisäävät ihmisen luomiskykyä. Ihmettelyä ja uteliaisuutta kannattaa siis ruokkia kaikin tavoin. Tieto ei lisää tuskaa, vaan parantaa tietämättömyydestä ja tarjoaa ihmiselle tien tulla autenttiseksi itsekseen. Kehittyvä tieto voi vapauttaa ihmisen myös itsekkyydestä ymmärtämään meidän kaikkien olevan yhteydessä toisiimme. Voimme jopa ymmärtää, että edistäessämme yhteistä hyvää edistämme myös omaa onnellisuuttamme.

Juuri nyt digitalisoituva ja globalisoituva maailma kytkee kaikki ihmiset vielä tiiviimmin toisiinsa. On muodostunut aivan uusi digitaalisen ja fyysisen todellisuuden yhdistävä globaali maailma, jossa tehdään töitä, yritetään, opiskellaan, viihdytään ja kulutetaan. Ajan ja paikan hävitessä maapallon toisella puolella syntyvät ongelmat ovat hetkessä myös meidän ongelmiamme, minkä olemme valitettavasti viime aikoina huomanneet. Tieteessä puhutaan ilkeistä ongelmista, jotka tarvitsevat ratketakseen monitieteisyyttä ja laaja-alaista yhteistyötä. Ihmisten, luonnon ja digitaalisuuden muodostama kudelma tuottaa kaikille myös hyvää, kun osaamme sitä vaalia ja ymmärtää. Monimutkaistuva maailma tarvitsee yhä enemmän tietoa ja eettistä osaamista tarjotakseen kantokyvyn ja hyvän elämän kaikille. Perustellut tosiuskomukset ja teoreettinen ajattelu ovat edelleen hyödyllisiä ja myös onnellisuutta synnyttäviä voimia.

Markku Hänninen
Hankeasiantuntija
Etelä-Pohjanmaan korkeakouluyhdistys

Puheenvuoro on julkaistu Ilkka-Pohjalaisessa 4.10.2021.